á vi o impacto da pandemia em todos os setores com que trabalhamos, mas o mais atingido foi o de viagens. No entanto, o início da distribuição da vacina nos próximos meses está encorajando as operadoras de viagens a se prepararem para a recuperação.
A pandemia provou ser o catalisador para o avanço das inovações na tecnologia de pagamento nascidas da demanda do cliente. A indústria enfrentou um número sem precedentes de solicitações de reembolso e testemunhou mudanças dramáticas nas expectativas e no comportamento do cliente, como janelas de reserva mais curtas.
A necessidade de se adaptar rapidamente é decisiva para a maioria das empresas de viagens. As agências de viagens online e as companhias aéreas podem e devem alavancar os pagamentos para se preparar para a recuperação pós-COVID-19, a fim de proteger suas receitas e transformar os pagamentos em um centro de lucro.
Encomendamos um white paper sobre este assunto em colaboração com Edgar, Dunn & Company e com a participação da Visa, intitulado: Redefining Travel Payments In The Post-COVID-19 Era .
Este artigo de pesquisa abrangente é baseado em entrevistas com companhias aéreas, OTAs e outras empresas de viagens. Ele discute não apenas os desafios do estado atual das viagens, mas descreve as melhores práticas e como projetar uma estratégia de pagamentos para implementá-las.
Nossa pesquisa mostra que o foco principal dos negócios de viagens no futuro é proteger seu fluxo de caixa, obter receita adicional e reduzir custos.
Com isso em mente, compartilharei seis práticas recomendadas do white paper, seis táticas que os operadores de viagens podem – e estão – implementando para mitigar o impacto econômico da pandemia.
1. Garanta viagens digitais em primeiro lugar e sem toque para tranquilizar os clientes
A pesquisa mostra que o viajante do futuro estará mais preocupado com a saúde da mesma forma que o viajante pós-11 de setembro estava mais preocupado com a segurança.
Para os operadores de viagens, isso significa que os pagamentos de viagens digitais e sem toque são o futuro. Nossa pesquisa mostra que 71 por cento das operadoras de viagens já estão implementando mudanças para que isso aconteça, pois os códigos sem contato, QR codes e e-wallets estão mais procurados do que nunca.
Nos aeroportos, já estamos vendo a implementação de tecnologia que eliminará a necessidade de contato físico. As telas sensíveis ao toque estão sendo substituídas por scanners de identificação biométrica, o check-in de bagagem está se tornando um autosserviço e em breve os cartões de embarque poderão existir apenas na tela do seu telefone. Do ponto de vista da tecnologia de pagamento, vimos um grande aumento no uso de aplicativos móveis.
Para examinar, o aplicativo Book Lugano, é uma solução de cidade inteligente alimentada por pagamentos de código QR da Nuvei. Permite aos residentes e turistas de Lugano reservar, pagar e visitar os serviços e atividades da cidade, mantendo o distanciamento social. Ele rastreia e controla os números de atendimento, permitindo que as pessoas se divirtam com segurança.
2. Desenvolver novos recursos de pagamento para atender às demandas e comportamentos em evolução dos clientes, ao mesmo tempo que limita o risco
A pandemia impulsionou a criação de inovações de pagamento que restaurarão a confiança de clientes apreensivos e se tornará a melhor prática para os comerciantes de viagens oferecerem essas inovações. Isso é vital porque um dos maiores golpes no setor de viagens foi a onda de reembolsos e estornos.
Recursos como pagamentos parcelados, opções de “manter minha tarifa”, assinaturas e até contas de garantia para pagamentos de férias estão sendo implementados por companhias aéreas e OTAs em seus esforços para reconquistar os clientes e fortalecer sua fidelidade.
3. Alavancar os dados de pagamentos no nível da transação
À medida que o comportamento do viajante muda e o mercado se torna mais competitivo, um fator crítico para as companhias aéreas e OTAs na manutenção e aumento das taxas de conversão será a coleta de dados de pagamento detalhados com o objetivo de melhorar a UX do cliente, evitando fraudes e melhorando as taxas de aceitação de transações.
Os serviços de pagamento que fornecem relatórios centralizados de dados granulares já são uma parte central de muitas organizações de comerciantes porque permitem que eles entendam as tendências e ajustem suas ofertas.
Isso foi exemplificado por Cliff Trotta, diretor de vendas para distribuição e planejamento comercial da Iberia, que foi entrevistado para nosso white paper: “Temos toda uma equipe de dados dedicada a encontrar maneiras de otimizar a conversão”.
4. Desenvolva soluções de repetição de pagamento
Embora a funcionalidade de nova tentativa não seja nova, agora é uma tendência emergente no setor de viagens, pois a geração de receita é crítica para a sobrevivência econômica das operadoras.
A nova tentativa de pagamento pode incluir o envio em cascata para um adquirente diferente para autorização do cartão ou a oferta de outra forma de método de pagamento para concluir uma reserva se uma transação for recusada. Uma solução de nova tentativa de pagamento fácil reduz a frustração do cliente e gera vendas adicionais que de outra forma seriam perdidas.
5. Aproveite a autenticação forte do cliente (SCA) para proteger e aumentar a receita
No início da pandemia, o foco dos negócios de viagens estava nos aspectos operacionais de gerenciamento do alto volume de reembolsos e estornos. O foco agora mudou para garantir vendas e manter o fluxo de caixa.
Com isso em mente, os comerciantes de viagens que vendem para viajantes europeus também devem se concentrar na conformidade com os regulamentos de pagamento, incluindo a segunda Diretiva de Serviços de Pagamentos (PSD2) com seus requisitos para SCA.
Os comerciantes de viagens precisam se envolver com seus parceiros de pagamento para entender o impacto do regulamento e, se ainda não for feito, implementar estratégias urgentes que lhes permitirão otimizar o uso de SCA em todo o EEE e no Reino Unido, minimizando as quedas.
Com a tecnologia de pagamento certa, o PSD2 pode ser uma grande vantagem para companhias aéreas e OTAs, otimizando as taxas de aprovação, protegendo contra fraudes e, em alguns casos, removendo totalmente a responsabilidade de estorno.
A abordagem da Nuvei é minimizar a complexidade para nossos comerciantes, reduzindo o atrito para seus clientes e otimizar as isenções que, em última instância, alcançam conversões excepcionalmente altas.
Nosso sucesso é atribuído à nossa solução agnóstica, combinando o roteamento 3DS dinâmico com nossa posição única como adquirente com nosso próprio 3DS2 MPI (plug-in comercial) independente e agnóstico de adquirente, que é comprovadamente altamente eficaz na recuperação de declínios suaves.
6. Invista em seu relacionamento com seus parceiros de pagamento
A pandemia COVID-19 reforçou a importância de os comerciantes terem um relacionamento sólido com seus PSP e adquirentes, e até mesmo distribuir o risco por vários parceiros de pagamento.
Nosso white paper descobriu que os comerciantes de viagens consideram as relações de trabalho com provedores de pagamento vitais para manter a receita, lidar com reembolsos e estornos e reduzir a fraude.
Muitas das empresas pesquisadas nos disseram que conversam quase diariamente com seus parceiros de pagamento para garantir que suas estratégias estejam alinhadas. Vivenciamos isso em primeira mão enquanto nossa equipe de profissionais de pagamentos de viagens dedica inúmeras horas a conversas com nossos clientes de viagens para implementar a melhor estratégia de pagamento para seus desafios individuais.
Aproveitando as melhores práticas
Com o início da distribuição de vacinas em massa, as pessoas logo poderão satisfazer seu desejo reprimido de finalmente voltar às férias. Já vemos sinais encorajadores de que as viagens já estão se recuperando.
O setor de viagens reconhece que o pagamento é um impulsionador estratégico de crescimento e recuperação. A implementação das melhores práticas relacionadas ao pagamento pode impactar positivamente a situação financeira de qualquer empresa de viagens. Nosso white paper serve como um guia para ajudá-los a concretizar seus planos de recuperação.
Se você está se perguntando como pode identificar as melhores práticas e como implementá-las, nosso white paper servirá como um guia para ajudar em seus planos de recuperação.
