A LATAM acaba de se tornar a primeira companhia aérea do Brasil a atender clientes em Língua Brasileira de Sinais (Libras) por meio da Central de Intérpretes de Libras do ICOM, empresa referência no setor de acessibilidade digital para surdos. O atendimento online com intérpretes agora está disponível para clientes que utilizam língua de sinais para se comunicar em latam.com, no Contact Center e em todos os 54 aeroportos atendidos pela empresa no Brasil. Anteriormente, o atendimento para surdos só estava disponível por meio da tecnologia TDD (sigla em inglês para Aparelho Telefônico para Surdos). A inovação digital da LATAM está disponível 24 horas de segunda a domingo e foi lançada oficialmente no Dia Internacional da Pessoa com Deficiência, em 3 de dezembro, último sábado.
A Central de Intérpretes de Libras do ICOM para clientes LATAM foi pensada para ampliar a acessibilidade de pessoas com deficiência auditiva e começou a ser testada em julho de 2022, abastecida principalmente pelas perguntas frequentes em latam.com. O projeto foi desenvolvido pelo LATAM Labs, o núcleo de open innovation da LATAM, em parceria com o AME Lab, o laboratório de tecnologia assistiva da AME, onde nasceu o ICOM.
Para Rafael Walker, diretor Global de Customer Care do grupo LATAM Airlines, este é mais um passo importante no processo de inclusão das pessoas surdas. “A inovação só é possível por meio de trabalhos em colaboração como este. A solução que conseguimos implementar de forma pioneira no setor aéreo brasileiro reforça como a tecnologia pode ser nossa aliada nesse processo de transformação digital para oferecermos uma experiência de viagem cada vez mais humana, empática e acessível para todos”.
Para José Araújo Neto, presidente da AME, desenvolvedora do ICOM, o objetivo principal deste serviço é oferecer às empresas um recurso digital, acessível e personalizado para o atendimento de cidadãos surdos em sua língua natural, a Libras, como preconiza a legislação brasileira. Araújo se refere, principalmente, ao decreto número 11.034 de abril deste ano, que prevê que todas as empresas que atendem via serviço de atendimento ao consumidor (SAC) a também oferecer comunicação em Libras, voltadas a consumidores surdos.
Atendimento em libras
Seja nos aeroportos ou nos canais online da LATAM, o cliente surdo agora tem acesso a um atendimento automático e interativo em Libras dentro do ambiente digital do ICOM e pode esclarecer de forma simples e rápida suas dúvidas mais frequentes sobre check-in, bagagem e documentos para viagem. Caso tenha uma questão específica, o usuário tem a opção de se conectar por meio de uma videochamada com um intérprete de Libras, que fará contato com o atendente da LATAM para a tradução simultânea, online e humanizada. O novo processo de atendimento de surdos não desativa o uso do TDD, que também é realizado com intermédio de um intérprete.
LATAM LABS
Desde novembro de 2020, o LATAM Labs é o núcleo de inovação permanente (open innovation) do grupo LATAM para testar novas ideias disruptivas que surgem dentro e fora da empresa. O núcleo testa ideias dos seus próprios funcionários e de ecossistemas externos (universidades, empreendedores, startups e hubs de conhecimento como o Inovabra) em ambientes reais da operação da companhia. Atualmente, o LATAM Labs conta com 8 parceiros externos – incluindo a Inovabra, que acaba de reconhecer a capacidade de inovar da LATAM.
Entre as ideias já testadas pelo LATAM Labs e implementadas na LATAM, destaque para projeto com validação de documento com inteligência artificial, aplicação de redes neurais e de deep learning na experiência do cliente durante a sua jornada e desenvolvimento de inteligência artificial autônoma.
AME
A AME é uma Organização da Sociedade Civil, sem fins lucrativos, que atua para favorecer a inclusão de pessoas que se deparam com barreiras e desvantagens na relação com a sociedade em função de condições cognitivas, sensoriais, físicas ou motoras. Acumula, ao longo de sua história com mais de três décadas, sólida experiência no desenvolvimento de projetos e ações em parceria com empresas e órgãos da administração pública para ampliar as oportunidades de acesso e participação das pessoas com deficiência em ambientes corporativos e sociais. Na última década, com a criação de seu laboratório de tecnologia assistiva, AME Labs, a digitalização dos serviços e produtos da AME é uma realidade que oferece uma vida mais autônoma e independente para as pessoas com deficiência. O ICOM embarca nessa viagem para dar voz a todos que enfrentam dificuldade na comunicação, assegurando diálogos sem barreiras.
Atendimento autistas
Em sua jornada para ser uma companhia cada vez mais inclusiva e acessível, a LATAM se tornou em 2022 o primeiro grupo de companhias aéreas da América do Sul a receber uma certificação por treinar seus funcionários para atender passageiros com autismo, em uma ação que envolveu mais de 10 mil colaboradores. Trata-se da certificação concedida pela Autism Double-Checked, organização dedicada a preparar e promover no setor aéreo um atendimento mais adequado às pessoas com autismo. Além disso, a LATAM também se tornou a primeira companhia aérea da região a aderir ao Sunflower, programa dedicado a deficiências invisíveis e que visa facilitar de forma discreta a identificação de pessoas com deficiências que não podem ser reconhecidas a olho nu.
