Agências de viagens e TMCs começaram a falar sobre uma redução no atendimento ao cliente da American Airlines após recentes cortes substanciais feitos pela companhia aérea em sua organização de vendas .
“Todos os americanos com quem estivemos em contato nos últimos um ou dois anos se foram. Não sobrou ninguém”, disse Jay Ellenby, presidente da Safe Harbors Business Travel em Bel Air, Maryland. para 15 pessoas, do suporte às vendas. Todo mundo.”
O resultado, disse Ellenby, foi uma queda acentuada na capacidade da Safe Harbors de receber suporte diário da American para tratar de problemas padrão para clientes, como cancelamentos de voos, alterações de horários e muito mais.
“Para conseguir alguém com autoridade, é inexistente”, disse ele, referindo-se ao contato com a equipe de suporte americana.
A American não ofereceu detalhes sobre a magnitude dos cortes para sua equipe de vendas, embora o CEO Robert Isom tenha confirmado durante uma apresentação na conferência JP Morgan Industrials na terça-feira que “até certo ponto, fizemos algumas reduções”.
Isom disse que os cortes estão relacionados a um realinhamento da força de vendas da companhia aérea, anunciado pela American em meados de fevereiro. E explicou que a companhia aérea está mudando sua estratégia de vendas para enfatizar as reservas diretas.
“No momento, vemos muito mais crescimento de vendas diretas no ano passado e, com certeza, parte disso está relacionado à pandemia. Mas também devido à forma como as pessoas estão voando e como desejam interagir conosco”, disse o Isom. “Você pode obter um itinerário melhor hoje em comparação com o passado lidando diretamente com a American porque você pode controlar mais o itinerário, você pode controlar mais sua experiência reservando diretamente.”
Mudanças
A mudança parece ter começado em janeiro, quando a American anunciou que sua chefe de vendas, Alison Taylor, deixaria o cargo em 1º de fevereiro após 6 anos e meio na empresa e que suas responsabilidades diárias seriam assumidas por diretor comercial Vasu Raja e vice-presidente sênior de parcerias globais Scott Laurence. Quatro semanas depois, o vice-presidente de vendas globais da companhia aérea, Thomas Rajan, anunciou uma reorganização mais ampla de sua estrutura de vendas na América do Norte.
Como parte desse anúncio, Rajan relatou a aposentadoria do veterano da indústria Jim Carter, que era diretor administrativo da divisão leste do departamento de vendas globais. Rajan também escreveu que a American iniciou a reorganização para poder se adaptar mais rapidamente às mudanças do mercado. Ele disse que isso permitirá à American “fornecer soluções mais simples aos intermediários”.
Embora não tenha dito nada sobre cortes de pessoal, Rajan observou que a American estava avaliando sua estrutura de gerenciamento de contas e planejava ter mais informações nas próximas semanas.
Os críticos dizem que o AA tem sido cauteloso
A falta de transparência da companhia aérea é uma das principais frustrações expressas por Peter Vlitas, vice-presidente de relações com parceiros da Internova , que chefia a equipe aérea da agência.
Mas, como é o caso de Ellenby, da Safe Harbor, a maior preocupação de Vlitas é o impacto que os cortes estão tendo na capacidade dos milhares de consultores de viagens de lazer da Internova de atender seus clientes. Ele disse que os dois principais contatos da Internova na American foram demitidos.
“Não recebemos nenhum aviso oficial de que nossos representantes foram despedidos. Até hoje, ainda não sabemos quem nos ajudará em termos de nossos clientes de alto valor”, disse Vlitas.
Ele acrescentou que a American parece ter apostado que TMCs e agências de lazer não são tão importantes para eles quanto no passado. Em contraste, disse ele, a United e a Delta continuam a promover fortes relacionamentos com a comunidade de agências. A abordagem da American, ele afirma, pode voltar a morder a transportadora quando a demanda eventualmente cair de seus atuais níveis robustos.
“Se a demanda cair e houver mais opções, eu realmente acredito que sem parceiros de vendas isso colocará a American Airlines em uma situação difícil do lado das vendas”, disse Vlitas.
Motivo
Em uma postagem em seu blog Cranky Flier na segunda-feira, o analista do setor de companhias aéreas e consultor de viagens Brett Snyder opinou que a decisão da American de diminuir a ênfase nos esforços de vendas da agência foi em grande parte resultado de Raja assumir as responsabilidades anteriores de Taylor. Como a American se recuperou da crise do Covid-19, Raja fez vários comentários públicos observando o declínio das viagens corporativas gerenciadas, juntamente com o aumento das viagens de negócios não gerenciadas e das viagens combinadas de negócios e lazer .
“Essas viagens combinadas no sistema têm rendimentos de 75% a 85% do que eram verdadeiras viagens de negócios, mas vêm por meio de canais de custo de venda mais baixo e de descontos negociados. os rendimentos deles são muitas vezes as melhores coisas no sistema”, disse Raja em um comentário pontiagudo em abril passado.
Snyder previu que, se essa estratégia atual falhar, a American tentará uma reaproximação com a comunidade de agências. Mas se for bem-sucedido, a Delta e a United seguirão em frente.
Os cortes de pessoal são apenas um ponto de discórdia no momento entre a comunidade de consultores de viagens e a American. O outro é o plano da American de eliminar o acesso a 40% de suas tarifas em 1º de abril para agências de viagens que não habilitaram conexões NDC . Enquanto a American diz que estará pronta até essa data para oferecer suporte a reservas NDC em Sabre, Amadeus e Travelport, a comunidade de agências afirma que mais trabalho tecnológico ainda precisa ser feito, especialmente em relação ao serviço de passagens e algumas reservas mais complicadas, como as que envolvem crianças.
