Como qualquer passageiro do Uber ou bebedor de café com leite sabe, os potes de gorjetas digitais tornaram-se onipresentes em uma sociedade cada vez mais sem dinheiro. A maioria dos hotéis, no entanto, demorou a entrar no movimento das gorjetas móveis.
O atraso não se deve à falta de soluções. Nos últimos anos, mais de uma dúzia de startups de dicas digitais chegaram ao mercado, com vários players voltados especificamente para o setor de hospitalidade. Isso inclui empresas como eTip, Kickfin, TipYo, Grazzy e Buku (anteriormente conhecida como Youtip).
Ainda assim, mesmo que os viajantes estejam cada vez mais à vontade adicionando gorjetas digitais por meio de seu aplicativo de compartilhamento de viagens ou adicionando uma gorjeta ao pedido de almoço por meio do Apple Pay, as opções de gorjeta móvel para o manobrista, carregador ou camareira de um hotel permanecem raras.
E com os hóspedes carregando menos dinheiro do que costumavam, a falta de uma plataforma de gorjeta digital significou uma redução nas gorjetas para esses funcionários.
“Os hotéis podem demorar para trazer algo novo e diferente, e tende a haver muita espera no setor – especificamente, esperando para ver o que os grandes fazem primeiro”, disse Jason Emanis, consultor com a empresa de consultoria em viagens e hospitalidade Growth Advisors International Network.
Embora os “garotos grandes” da indústria certamente estejam inovando no espaço da gorjeta digital, a maioria ainda permanece nos estágios iniciais de adoção.
A Marriott International está testando um programa de gorjeta digital em vários mercados por meio de seu aplicativo Bonvoy, disse Julius Robinson, diretor de vendas e marketing da Marriott nos EUA.
O programa será eventualmente expandido para incluir outros funcionários da frente de casa, disse Robinson, mas a Marriott ainda está aprimorando a tecnologia. Além disso, há perguntas sobre a experiência do usuário sobre quem os hóspedes podem ser solicitados a dar gorjeta e que forma essa solicitação pode assumir.
“Não queremos pedir aleatoriamente aos nossos hóspedes que deem gorjeta a todos”, disse ele. “Sabemos que se você está em um restaurante comendo, então você tem um garçom. Não sabemos se você interagiu com o porteiro ou com o recepcionista.”
A Hilton, por sua vez, está similarmente no processo de testar “várias soluções baseadas em aplicativos em hotéis selecionados para avaliar como abordar com mais eficiência a oportunidade” de gorjeta digital.
“Continuamos avaliando maneiras de apoiar nossos hóspedes e membros da equipe, à medida que mais estadias se tornam completamente sem dinheiro”, disse um porta-voz da Hilton.
Pioneira em gorjetas digitais
Uma empresa de hospitalidade que emergiu como pioneira em gorjetas digitais é a Wyndham Hotels & Resorts. A Wyndham foi uma das primeiras grandes empresas hoteleiras a divulgar um impulso em larga escala para gorjetas móveis quando anunciou uma parceria com a plataforma de gorjeta sem dinheiro Bene no outono passado.
De acordo com Wyndham, a solução de gorjeta móvel da Bene está disponível para todos os franqueados dos Estados Unidos e Canadá, com os hotéis que optam pelo programa a oferecer aos hóspedes a capacidade de dar gorjeta a funcionários específicos usando um código QR.
Michael Skvortsov, co-fundador da Bene, disse que a plataforma da empresa está atualmente ativa em cerca de 500 propriedades dentro do portfólio da Wyndham nos Estados Unidos e Canadá.
Sob o modelo Bene, as camareiras podem colocar um cartão com seu código QR personalizado em um quarto que acabaram de limpar, enquanto outros membros da equipe, como carregadores e manobristas, estão armados com cartões de visita com códigos QR que podem dar aos hóspedes. As gorjetas são depositadas diretamente nas contas bancárias individuais dos funcionários ou na conta da propriedade para serem distribuídas com a folha de pagamento regular.
Nenhum download de aplicativo é necessário e os hóspedes pagam uma taxa de plataforma de 7,9% e 30 centavos por transação de gorjeta.
“O que é interessante é que, quando um hotel começa a usar a plataforma, eles não apenas veem as gorjetas digitais, mas também veem o valor das gorjetas em dinheiro aumentar substancialmente”, disse Skvortsov. “E outra coisa surpreendente é que a gorjeta média tem sido muito maior do que se esperava.”
Skvortsov disse que o valor médio da gorjeta de hotel na plataforma Bene tem oscilado entre US$ 9,50 e US$ 10.
Menos
O estudo “State of Tipping in Hotels” divulgado pela Canary Technologies, empresa de gerenciamento de hotéis digitais, entrevistou 300 funcionários de hotéis e 1.000 viajantes que se hospedaram em um hotel nos últimos 12 meses. No estudo, 33% das camareiras disseram que, nos últimos cinco anos, as gorjetas dos hóspedes diminuíram significativamente, enquanto 20% relataram uma leve queda.
Entre os hóspedes de hotéis entrevistados, quase 40% disseram que carregam significativamente menos dinheiro do que cinco anos antes, enquanto 18% disseram que passaram a carregar um pouco menos de dinheiro.
“As gorjetas em dinheiro estão em declínio há um bom tempo”, disse Harman Singh Narula, cofundador e CEO da Canary. “Geralmente, as pessoas simplesmente não carregam mais muito dinheiro e, mesmo quando o fazem, muitos hóspedes não entendem quando ou como dar gorjeta em hotéis com dinheiro.”
A pesquisa da Canary também destacou o impacto dramático que as gorjetas digitais generalizadas poderiam causar. O estudo constatou que 60% dos hóspedes do hotel afirmam ter dado gorjeta aos funcionários do hotel durante uma estadia recente, mas entre aqueles que não o fizeram, mais de 70% disseram que teriam dado gorjeta se a gorjeta digital estivesse disponível.
Além disso, quase 70% dos entrevistados que deram gorjetas disseram que teriam dado mais gorjetas se houvesse acesso a gorjetas digitais.
“Quando nossos pilotos foram projetados pela primeira vez, houve alguma resistência, especialmente quando se tratava da tributação das gorjetas”, reconheceu Skvortsov.
Desde então, no entanto, Skvortsov disse que a opção de encaminhar dicas digitais através da folha de pagamento de um hotel e reter os impostos automaticamente provou ser uma estratégia popular entre os gerentes de propriedade e funcionários do hotel.
“Os hóspedes que não podem deixar uma gorjeta digital estão simplesmente saindo sem deixar nada”, disse Skvortsov. “Então, acho que agora todos entendem que as dicas digitais são algo que você obterá em cima de tudo o que estiver recebendo agora.”
Emanis acredita que a adoção generalizada de gorjeta digital no espaço hoteleiro é inevitável e prevê que a prática será comum nos próximos dois anos.
“Há uma pequena resistência com alguns hotéis no início”, disse Emanis. “Mas então eles entendem rapidamente, porque as gorjetas começam a aparecer”.
