Doze anos atrás, se alguém dissesse a Keith Waldon que ele iria chefiar uma agência de hospedagem que 200 consultores de viagens chamam de lar, “eu teria rido e provavelmente apostado todo o meu dinheiro que você estava errado”, disse ele.
Mas o Waldon’s Departure Lounge completou dez anos este mês. E embora a agência tenha se desviado de seu modelo original , a visão de Waldon não se desviou.
“O conceito original do Departure Lounge, por ser um café e bar de vinhos de primeira linha que também era uma agência de viagens de luxo, foi uma forma de recuperar o negócio de viagens e interagir com a comunidade local de uma forma altamente visível e envolvente”, disse Waldon. disse. “Além disso, nossa ideia era fazer as coisas de maneira diferente.”
Embora Waldon não tenha definido o objetivo de possuir uma agência em um setor que ele achava que poderia ser reticente a mudanças, “senti que alguém tinha que fazer isso, e de maneira diferente”, disse ele.
As raízes industriais de Waldon estão na Rosewood Hotels, onde começou como estagiário e chegou à equipe corporativa após uma passagem por relações públicas. Lá ele conheceu Matthew Upchurch, CEO da Virtuoso, e acabou trabalhando para o consórcio, ainda chamado de API na época. Foi Waldon quem liderou a reformulação da marca .
Com a bênção de Upchurch, ele deixou a Virtuoso após 16 anos para abrir o Departure Lounge em Austin, Texas. Em vez de buscar inspiração em outras agências, Waldon recorreu a outros setores e negócios que dependiam de contratantes independentes (ICs), como o franqueador imobiliário Keller Williams e a tecnologia e os modelos de remuneração que eles usavam.
Na época, disse Waldon, as agências de viagens eram em grande parte invisíveis para os consumidores. Ele queria mudar isso e apostar na tecnologia para seus CIs. Por exemplo, a sala de embarque nunca usou um GDS. A agência também emprega tecnologias mais recentes como o Sion, que ajuda os consultores a rastrear e buscar comissões.
Para dar mais visibilidade à agência, ele introduziu o conceito de wine-and-coffee-bar e disponibilizou ICs para conversar sobre viagens com os clientes. O Departure Lounge funcionou nesse modelo por quatro anos.
“Foi uma espécie de laboratório para aprendermos o que funcionava, o que não funcionava, o que valia a pena o esforço e o que não valia”, disse Waldon.
A venda de alimentos e bebidas, no fim das contas, não era necessária. Quando outra loja abriu em uma parte mais sofisticada de Austin, ele saltou. Ele continuou oferecendo comida e bebida aos clientes, mas fazia isso de graça. Naquela época, porém, a agência estava focada apenas em viagens.
O Departure Lounge continuou a crescer ao longo dos anos, tornando-se uma agência anfitriã regional e depois nacional. Outra loja foi inaugurada em San Antonio.
Quando a Covid chegou, Waldon aproveitou o seu tempo para se expandir para a Europa, lançar um programa de fornecedores preferenciais e garantir uma plataforma de reservas para os seus consultores alojarem parcerias preferenciais.
Em janeiro passado, Waldon fechou suas duas lojas, embora atribua a elas o sucesso inicial da agência nas comunidades locais. (Ainda existe um bar Departure Lounge no Aeroporto Internacional de Austin-Bergstrom que adquiriu um contrato de licenciamento da Waldon, oferecendo um fluxo de receita interessante e diversificado.)
O Departure Lounge cresceu dos oito ICs com os quais começou para 195 nos EUA, UE e Reino Unido. Waldon comprou recentemente uma casa na Toscana e divide seu tempo entre lá e o Texas, ajudando-o a contratar consultores nos EUA e no exterior.
Quando ele iniciou o Departure Lounge, a meta de Waldon para os próximos 10 anos era de US$ 100 milhões em vendas anuais; a agência atingiu esse valor no nono ano e está a caminho de ultrapassar US$ 200 milhões este ano, disse ele.
Waldon disse que espera continuar crescendo a um ritmo de cerca de quatro ou cinco consultores por mês. Ele ainda faz questão de conhecer cada um deles e conhecê-los, reconhecendo que em algum momento isso irá atrapalhar o crescimento da agência. Mas ele diz que faz parte da cultura geral e do foco na gentileza.
“O único objetivo é continuar no nosso caminho, fazendo o que estamos fazendo, e ter um crescimento gradual e cuidadoso com as pessoas certas”, disse ele.
