A LATAM Brasil foi reconhecida no XXIII Prêmio ABT, a maior premiação do País dedicada às melhores práticas de marcas que buscam a excelência no relacionamento com o cliente. Dentre os 230 cases cadastrados na edição deste ano, apenas 70 foram escolhidos. A LATAM foi destaque na categoria “Diversidade e Inclusão” graças a sua Central Online de Intérpretes de Libras, do ICOM. A LATAM é a única companhia aérea do Brasil a atender clientes surdos em site e aeroportos com Central Online de Intérpretes de Libras desde dezembro de 2022. A inovação foi desenvolvida pelo LATAM Labs (núcleo de open innovation da companhia aérea) em parceria com o AME Lab (laboratório de tecnologia assistiva) e já alcançou a marca de 16 mil atendimentos em Língua Brasileira de Sinais (Libras) em latam.com, no contact center e em todos os 55 aeroportos atendidos pela empresa no Brasil.
Para Rafael Walker, diretor Global de Customer Care do grupo LATAM Airlines, essa premiação reforça como a tecnologia pode ser uma aliada para aumentar a acessibilidade e qualidade do atendimento. “Essa solução implementada de forma pioneira no Brasil há quase um ano foi pensada para ampliar a acessibilidade de pessoas surdas. É muito gratificante ver os resultados dessa inovação. Eles significam que mais de 16 mil pessoas tiveram um atendimento mais empático e humano nesse tempo”.
Funcionamento
Seja nos aeroportos ou nos canais online da LATAM, o cliente surdo tem acesso a um atendimento automático e interativo em Libras dentro do ambiente digital do ICOM e pode esclarecer de forma simples e rápida suas dúvidas mais frequentes sobre check-in, bagagem e documentos para viagem. Caso tenha uma questão específica, o usuário tem a opção de se conectar por meio de uma videochamada com um intérprete de Libras, que fará contato com o atendente da LATAM para a tradução simultânea, online e humanizada.
A inovação digital da LATAM está disponível 24 horas de segunda-feira a domingo. O projeto foi desenvolvido pelo LATAM Labs, o núcleo de open innovation da LATAM, em parceria com o AME Lab, o laboratório de tecnologia assistiva da AME, onde nasceu o ICOM.
Vale reforçar que o novo processo de atendimento de surdos não desativa o uso do TDD (sigla em inglês para Aparelho Telefônico para Surdos), que também é realizado com intermédio de um intérprete.
LATAM LABS
O LATAM Labs é o núcleo de inovação permanente (open innovation) do grupo LATAM para testar novas ideias disruptivas que surgem dentro e fora da empresa. Criado em novembro de 2020, o núcleo testa ideias dos seus próprios funcionários e de ecossistemas externos (universidades, empreendedores, startups e hubs de conhecimento como o Inovabra) em ambientes reais da operação da companhia. Atualmente, o LATAM Labs conta com 8 parceiros externos – incluindo a Inovabra.
Entre as ideias já testadas pelo LATAM Labs e implementadas na LATAM, destaque para projeto com validação de documento com inteligência artificial, aplicação de redes neurais e de deep learning na experiência do cliente durante a sua jornada e desenvolvimento de inteligência artificial autônoma.
AME
A AME é uma Organização da Sociedade Civil, sem fins lucrativos, que atua para favorecer a inclusão de pessoas que se deparam com barreiras e desvantagens na relação com a sociedade em função de condições cognitivas, sensoriais, físicas ou motoras. Acumula, ao longo de sua história com mais de três décadas, sólida experiência no desenvolvimento de projetos e ações em parceria com empresas e órgãos da administração pública para ampliar as oportunidades de acesso e participação das pessoas com deficiência em ambientes corporativos e sociais. Na última década, com a criação de seu laboratório de tecnologia assistiva, AME Labs, a digitalização dos serviços e produtos da AME é uma realidade que oferece uma vida mais autônoma e independente para as pessoas com deficiência. O ICOM embarca nessa viagem para dar voz a todos que enfrentam dificuldade na comunicação, assegurando diálogos sem barreiras.
