Já está disponível o Boletim de Monitoramento do Consumidor.gov.br – Transporte Aéreo, com dados do 4º trimestre de 2023, publicado pela Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC). O documento traz os dados de reclamações dos passageiros registradas na plataforma do Governo Federal durante o período. No boletim, estão dispostas informações como a quantidade e os principais motivos das reclamações, assim como o desempenho das empresas aéreas na solução de problemas, no período de outubro a dezembro do ano passado.
No 4º trimestre de 2023, as empresas aéreas receberam 23.828 reclamações no Consumidor.gov.br e transportaram 28,9 milhões de passageiros pagos do período. Isso representa o registro de 82,5 reclamações a cada 100 mil passageiros – um aumento de 9,8% em relação ao mesmo período do ano anterior.
Em relação ao desempenho no tratamento das reclamações, as empresas apresentaram no trimestre um índice de solução de 86,1% (7% acima do apurado no 4º trimestre de 2022). A nota média de satisfação com o atendimento das empresas foi de 3,5, em uma escala de 1 a 5 (apresentando-se igual à nota média registrada no mesmo período de 2022). Já o tempo médio de resposta às reclamações foi de 6 dias (33,3% acima na mesma comparação).
Entre as maiores companhias brasileiras, a Azul Linhas Aéreas foi a empresa que apresentou o menor índice de reclamações no 4º trimestre de 2023 (75,3 reclamações a cada 100 mil passageiros), o melhor índice de solução de reclamações (91,3%) e a maior nota de satisfação dos consumidores em relação ao atendimento recebido (4 em uma escala de 1 a 5). No período, a Latam foi a empresa que apresentou o menor tempo médio de resposta (4,7 dias).
Entre as empresas estrangeiras, a American Airlines foi a companhia com menor índice de reclamações por 100 mil passageiros (72,8), enquanto a TAP apresentou o maior índice (175,1 reclamações a cada 100 mil passageiros transportados). O maior índice de solução de problemas (84%) ficou com a Copa Airlines, enquanto a TAP apresentou o maior índice de satisfação em relação ao atendimento recebido (2,6). O menor tempo médio de resposta (3,9 dias), por sua vez, ficou com a American Airlines.
Os temas mais reclamados pelos consumidores no trimestre dizem respeito a alteração de voo pela empresa aérea (26,3%), alteração pelo passageiro (15%) e reembolso (14,9%).
