Desde que houve o apagão cibernético global nesta sexta-feira, 19 de julho, a Agência Nacional de aviação Civil (Anac) intensificou suas atividades de monitoramento junto às companhias aéreas e aos operadores aeroportuários, com o objetivo de levantar e minimizar possíveis prejuízos ao transporte aéreo brasileiro.
No fim do dia 19, os sistemas de check-in de algumas empresas aéreas que apresentaram queda no início do dia já tinham sido normalizados. A Anac solicitou à Azul Linhas Aéreas, operadora que teve impacto operacional, informações detalhadas sobre as medidas adotadas para resguardar os direitos dos passageiros, conforme prevê a Resolução nº 400, e foi informada pela companhia de que todos os passageiros impactados foram reacomodados. A Agência segue monitorando a situação em todos os aeroportos do país e acompanhado o atendimento das empresas aos passageiros.
Com a finalidade de prevenir transtornos, a Anac orienta os passageiros a procurar as companhias aéreas para verificar a situação dos voos e a chegar nos aeroportos com antecedência maior do que a usualmente recomendada pelas empresas em voos domésticos e internacionais.
É importante destacar que, em casos de atrasos de voo, cancelamento ou interrupção do serviço, aplicam-se as disposições da Resolução nº 400 da Agência, que trata das condições gerais de transporte aéreo. De acordo com a norma, quando um voo sofre atrasos acima de 30 minutos ou é cancelado, a empresa aérea deve cumprir uma série de procedimentos perante os passageiros:
- manter o passageiro informado a cada 30 minutos quanto à previsão de partida dos voos atrasados;
- informar imediatamente a ocorrência do atraso, do cancelamento e da interrupção do serviço;
- oferecer gratuitamente, de acordo com o tempo de espera, assistência material;
- oferecer reacomodação e reembolso integral, cabendo a escolha ao passageiro, quando houver atraso de voo superior a 4 horas ou cancelamento.
A assistência material é oferecida nos casos de atraso, cancelamento, interrupção de voo e preterição (negativa) de embarque. A assistência deve ser oferecida gratuitamente pela empresa aérea, independentemente dos motivos do atraso/cancelamento/preterição. Ela será fornecida de acordo com o tempo de espera, contado a partir do momento em que houve o atraso, cancelamento ou preterição de embarque, conforme demonstrado a seguir:
- A partir de 1 hora: comunicação (internet, telefone etc.);
- A partir de 2 horas: alimentação (voucher, refeição, lanche etc.);
- A partir de 4 horas: hospedagem (somente em caso de pernoite no aeroporto) e transporte de ida e volta. Se o passageiro estiver no local de seu domicílio, a empresa poderá oferecer apenas o transporte para sua residência e de sua casa para o aeroporto.
Caso ocorra descumprimento do contrato de transporte aéreo, os passageiros são orientados a primeiramente procurar os canais de atendimento eletrônico, telefônico ou presencial da própria empresa aérea para resolvê-lo. Caso haja insatisfação com o atendimento ou a solução apresentada pela empresa aérea em seus canais próprios, recomenda-se que o passageiro registre uma reclamação na plataforma Consumidor.gov.br.
