A Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC) disponibilizou nesta segunda-feira, 24 de outubro, o Boletim de Monitoramento do Consumidor.gov.br – Transporte Aéreo com dados de reclamações dos passageiros no 2º trimestre de 2022. O documento apresenta dados de quantidade de reclamações registradas por consumidores no Consumidor.gov.br, de desempenho das empresas aéreas na solução de problemas e os principais motivos de reclamação dos passageiros sobre os serviços aéreos.
No 2º trimestre de 2022, foram registradas 23.307 reclamações em relação às empresas aéreas no canal, as quais transportaram 22.177.208 (99,97%) dos passageiros pagos do período. Isso representa o registro de 105,1 reclamações a cada 100 mil passageiros – uma queda de 37,4% em relação ao mesmo período do ano anterior, em que pese o número absoluto de reclamações (sem ponderação pelo número de passageiros) tenha aumentado em 25,2%.
Dados do 2º trimestre
No 2º trimestre de 2022, foram registradas 23.307 reclamações em relação às empresas aéreas no Consumidor.gov.br, as quais transportaram 22.177.208 (99,97%) dos passageiros pagos do período. Isso representa o registro de 105,1 reclamações a cada 100 mil passageiros – uma queda de 37,4% em relação ao mesmo período do ano anterior, em que pese o número absoluto de reclamações (sem ponderação pelo número de passageiros) tenha aumentado em 25,2%.
Entre as maiores companhias brasileiras, a Azul Linhas Aéreas foi a empresa que apresentou o menor índice de reclamações no 2º trimestre deste ano (45,8 reclamações a cada 100 mil passageiros) e o melhor desempenho na solução de problemas: o maior índice de solução de reclamações (91,7%) e o maior índice de satisfação dos consumidores em relação ao atendimento recebido (4,2 em uma escala de 1 a 5). A Gol foi a empresa que apresentou o menor tempo médio de resposta (2,2 dias).
Entre as maiores estrangeiras, a United foi a companhia com menor índice de reclamações por 100 mil passageiros (68,7). Já o maior índice de solução de problemas ficou com a Copa Airlines (71,9%). A American Airlines apresentou o maior índice de satisfação (2,8) e o menor tempo médio de resposta (4,2 dias).
O tema mais reclamado pelos consumidores no período foi reembolso, com 30,34% das queixas. Alteração de contrato pelo passageiro (22,36%) e oferta e compra (17,10) fecham o ranking dos assuntos com maior número de registros na plataforma de abril a junho deste ano. Assistência ao passageiro com necessidade de assistência especial (PNAE) foi o tema com menor quantidade de reclamações – 0,38%.
Consumidor.gov.br
A publicação de boletins periódicos de monitoramento do Consumidor.gov.br pela ANAC tem por objetivo proporcionar transparência à sociedade sobre o desempenho das empresas aéreas na plataforma, promover a concorrência e a melhoria da qualidade dos serviços prestados ao passageiro, além de disponibilizar informações que sejam úteis para a decisão de compra de passagens aéreas. As reclamações registradas pelos usuários do transporte aéreo de passageiros no Consumidor.gov.br são monitoradas em âmbito coletivo pela Agência com o propósito de identificar as principais dificuldades enfrentadas pelos consumidores e, assim, subsidiar a regulação e a fiscalização do setor.
É importante mencionar que, em 2019, a ANAC estabeleceu que todas as empresas brasileiras e estrangeiras de transporte aéreo público regular de passageiros estão obrigadas a estar ativas no Consumidor.gov.br. A ANAC desenvolve ações continuadas de educação para o consumo, esclarecendo os passageiros sobre seus direitos e deveres e os das empresas aéreas.
