Dana Alviene é a nova vice-presidente sênior de atendimento ao cliente na Avianca. Ela assume o cargo com mais de 20 anos de experiência no setor de transporte aéreo, tendo trabalhado em empresas como JetBlue Airways e Southwest Airlines. Na Avianca, ela supervisionará a liderança dos processos de prestação de serviços, tanto a bordo quanto em terra.
“Estou muito animada por me unir à equipe e gerar ainda mais valor na experiência do cliente. A Avianca apresentou recentemente indicadores sem precedentes em termos de pontualidade e serviço, portanto, o desafio será, sem dúvida, continuar a mantê-los, e focar na prestação de um serviço ágil, empático e consistente para aqueles que nos escolhem para suas viagens”, disse Dana Alviene.
Indicadores
Pontualidade: antes da pandemia, o indicador On Time Performance (OTP) era de 78%. Atualmente, a Avianca é a sexta companhia aérea mais pontual do mundo (Cirium 2022), com um indicador de pontualidade de 84%.
Serviço
Durante a pandemia, o tempo de resposta no Contact Center foi de 16 minutos. Hoje, em média, a Avianca atende as chamadas em dois minutos. Manuseio de bagagens: entre 2019 e 2022, houve uma redução de 50% nas irregularidades e reclamações em relação às bagagens. Em 2019, o indicador mostrava quatro passageiros com irregularidades de bagagem para cada 1 mil passageiros transportados, e em 2022, esse número diminuiu para dois a cada 1 mil passageiros transportados.
Dessa forma, a chegada da Dana Alviene representa um reforço na gestão dos processos de relacionamento com o cliente da empresa, impulsionando a manutenção e o fortalecimento dos resultados positivos dos indicadores operacionais e de serviços, como pontualidade, cumprimento de horários, manuseio de bagagens, entre outros.
