O Boletim de Monitoramento do Transporte Aéreo, publicado pela Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC), apontou que no 2º trimestre de 2023, as empresas aéreas receberam 20.280 reclamações no Consumidor.gov.br e transportaram 26,3 milhões de passageiros pagos do período. Isso representa o registro de 77,1 reclamações a cada 100 mil passageiros – uma queda de 32,8% em relação ao mesmo período do ano anterior. O número absoluto de reclamações (sem ponderação pelo número de passageiros) também diminuiu 21,3%.
Em relação ao desempenho no tratamento das reclamações, as empresas apresentaram no trimestre um índice de solução de 82,9% (8,1% acima do apurado no 2º trimestre de 2022). A nota média de satisfação com o atendimento das empresas foi de 3,7, em uma escala de 1 a 5 (20,3% acima da média registrada no mesmo período de 2022). Já o tempo médio de resposta às reclamações foi de 4,5 dias (3,4% abaixo na mesma comparação).
Entre as maiores companhias brasileiras, a Azul Linhas Aéreas foi a empresa que apresentou o menor índice de reclamações no 2º trimestre de 2023 (68,9 reclamações a cada 100 mil passageiros), o melhor índice de solução de reclamações (90,9%) e a maior nota de satisfação dos consumidores em relação ao atendimento recebido (4,2 em uma escala de 1 a 5). No período, a Gol e a Latam foram as empresas que apresentaram o menor tempo médio de resposta (ambas com 3,6 dias).
Entre as empresas estrangeiras, a United Airlines foi a companhia com menor índice de reclamações por 100 mil passageiros (39,2), enquanto a TAP apresentou o maior índice (252,6 reclamações a cada 100 mil passageiros transportados). O maior índice de solução de problemas (80,5%), o maior índice de satisfação (2,7) e o menor tempo de resposta (2,3), por sua vez, ficaram com a Copa Airlines. Os temas mais reclamados pelos consumidores no trimestre dizem respeito a reembolso (20,7%), alteração pela empresa aérea (17,9%) e alteração pelo passageiro (17,7%).
