A LATAM tem avançado cada vez mais em sua jornada de transformação digital, deixando-a cada vez mais interligada com o negócio e atenta à experiência do cliente e otimização de recursos. O tema foi destacado pela VP de Digital e T.I do grupo LATAM Airlines, Juliana Rios, em um dos painéis do Web Summit Rio, edição brasileira do grande evento de tecnologia que aconteceu entre os dias 27 e 30 de abril. Em conjunto com Alexey Boas, CTO para América Latina da Thoughtworks, e mediado por Gustavo Brigatto, fundador e Editor-Chefe do portal Startups.com, o painel apresentou como a inovação e tecnologia têm sido utilizadas no setor da aviação para elevar a experiência do cliente e na eficiência do negócio.
No painel, Juliana ressaltou a importância de ver a tecnologia como uma evolução constante no lugar de projetos pontuais e como ela está sendo aplicada na companhia aérea. “Hoje, a tecnologia está em constante mudança e precisamos saber como utilizar suas novas aplicações e conviver com elas em nossas equipes, com uma infraestrutura que permita esse uso”, opinou.
Ela ainda apontou os estágios de maturação de uma empresa no meio digital, passando desde o tradicional, com a área de T.I sendo utilizada como prestadora de serviços, até o estágio mais avançado, com equipes multifuncionais que tenham metas em comum, onde tecnologia, dados e negócios compartilham a responsabilidade pelos resultados. “Na LATAM, estamos evoluindo rumo ao último estágio, em que o digital está integrado à forma que criamos e entregamos valor. Mas, chegar lá envolve alguns esforços, como na reformulação da estrutura das equipes, na forma de medir resultados e também em como os líderes e colaboradores pensam o negócio atrelado à tecnologia”.
A conversa também discutiu a importância da inteligência artificial no ambiente da companhia para considerar a transformação digital. Para Juliana, o essencial é a simplicidade na implementação. “A inteligência artificial pode ser utilizada em diferentes aplicações, desde atividades jurídicas até na melhora da experiência do cliente. Estamos trabalhando em usar a IA para facilitar processos dentro de diferentes áreas da empresa, e é importante deixar essa tecnologia mais acessível para que as pessoas a utilizem cada vez mais”, explicou.
Juliana Rios é a brasileira que lidera atualmente os esforços de transformação digital da LATAM, ao mesmo tempo em que mantém as aplicações e a infraestrutura da empresa operando com sucesso. Com experiência em Serviços, Marketing e Finanças, Juliana ingressou no grupo LATAM em 2015, no Chile, para integrar a área de Passenger Service System e, em 2018, co-liderou a transformação digital do tipo Greenfield para reinventar a experiência do cliente e dos colaboradores na companhia. Ela foi eleita uma dos 100 CIOs mais relevantes do Hot Topics e, além disso, uma das “100 Mujeres Líderes” do Chile, ranking anual promovido pelo jornal chileno El Mercurio, em parceria com a organização “Mujeres Empresarias”.
O processo de Transformação Digital da LATAM busca ressignificar a relação do cliente com a companhia. A primeira fase da transformação mais visível ao cliente no Brasil foi iniciada ainda em 2021, baseada em quatro pilares: novo fluxo de compra no site, que conta com perfil com todas as informações do cliente em um só lugar, notificações personalizadas, check-in automático e LATAM Wallet. O processo de Transformação Digital da LATAM também se aplica aos aeroportos brasileiros, tendo reduzido em até 50% o tempo de atendimento.
A inteligência artificial tem sido utilizada na experiência do cliente, mas também para otimizar recursos, automatizar processos como o onboarding e o treinamento de suas equipes. Um exemplo de seu uso nas rotinas internas é a criação da AmelIA, uma plataforma de IA generativa em parceria com OpenAI, nomeada em homenagem à Amelia Earhart, e feita para otimizar a rotina de 35 mil funcionários em 6 países.
Nas operações, a companhia utiliza IA para prever atrasos, otimizar manutenção, melhorar o escalonamento de tripulações e realizar o rastreamento de operações em solo. Um exemplo desse uso é a atuação no aeroporto de Guarulhos, onde a LATAM utiliza câmeras e inteligência artificial para rastrear todos os movimentos da operação ao redor de suas aeronaves em solo, permitindo prevenir danos com objetos estranhos, verificar o status da ponte de embarque/desembarque (finger) e fornecer relatórios de conformidade que ajudam a companhia a manter as medidas de segurança ao redor de toda a aeronave em solo.
