A United Airlines está planejando mudanças estruturais no programa MileagePlus. Segundo Andrew Nocella, diretor comercial da empresa, a mudança orientará o programa mais para recompensar a fidelidade do que para oferecer incentivos rápidos para atrair novos membros.
A companhia aérea ainda não divulgou detalhes sobre como o programa MileagePlus será alterado. Essas mudanças devem ser anunciadas nas próximas 10 semanas a três meses, afirmou Nocella durante a teleconferência de resultados da empresa.
Mas a reformulação está em andamento. A United anunciou na semana passada a saída do presidente do MileagePlus, Luc Bondar, com efeito a partir de 2 de fevereiro, bem como a nomeação de um novo presidente do MileagePlus, Jarad Fisher, que anteriormente foi diretor do programa Delta SkyMiles e líder de produto do Apple Card.
“Na United, Jarad se concentrará em maximizar a fidelização de clientes e nosso portfólio de cartões de crédito”, escreveu Nocella em um memorando para os funcionários da United.
Durante a teleconferência sobre resultados financeiros, Nocella afirmou que a United deseja aumentar o potencial de crescimento do MileagePlus, estabelecendo uma distinção mais clara entre o que ele considera o verdadeiro programa de fidelidade da United e os programas de recompensas oferecidos por outras empresas.
Questionado para esclarecer a diferença, Nocella disse que uma métrica fundamental é a taxa de rotatividade de membros. Pessoas que adquirem um cartão de crédito co-branded da United tendem a mantê-lo por um longo período, afirmou. E os membros do MileagePlus também tendem a permanecer membros por longos períodos.
“Portanto, não precisamos fazer coisas extraordinárias para atrair pessoas para a United. Já conseguimos isso com um ótimo produto, uma ótima rede e recompensas que elas realmente desejam, que são viagens”, disse Nocella. “As pessoas realmente querem uma passagem de primeira classe ou um assento Polaris para o Taiti como recompensa.”
Muitas marcas, dentro e fora do setor de viagens, utilizam rotineiramente pontos bônus e outros incentivos para atrair clientes de cartões de crédito de marca conjunta. Por exemplo, a United está oferecendo atualmente 90.000 milhas bônus para novos titulares do seu cartão United Club.
Mas Nocella afirmou que os consumidores frequentemente manipulam o sistema de cartões de crédito de marca compartilhada, trocando de cartão com frequência para obter bônus de adesão.
“Acho que um programa de fidelidade de companhia aérea, e particularmente o programa da United, é diferente”, disse ele. “À medida que nos aproximamos do futuro, devemos aproveitar o poder disso para descobrir como podemos torná-lo ainda mais eficaz e expandi-lo mais rapidamente”.
